Farfalla della 17° settimana

  • Analizzando per lavoro e per passione le strategie commerciali degli hotel sono stato attirato da una realtà che ha dei numeri per me inspiegabili. Lo Chalet al Foss, un bellissimo 4 stelle superior di 44 camere in trentino. Un bellissimo sito, un booking engine di quelli inclusi nel cms , niente di specifico. I numeri sorprendenti sono quelli del marketing, con 425 mila followers su Instagram . Se vi fate un giro sugli account di prestigiosi hotel , anche appartenenti a catene con importanti investimenti nel marketing noterete subito la differenza. Gli altri si aggirano tra 5 e 10 mila followers, troviamo il Mandarin Oriental di Milano a 54 mila , ma lo Chalet a 425000 rimane per me un bel mistero da approfondire. Una domanda a cui trovare risposta. Se voi la conoscete vi prego di condividerla.
  • Una realtà che ho incontrato inseguendo la mia curiosità è quello dell’azienda Terra Moretti, nasce come un’impresa di costruzioni con una visione del mondo e dei valori ben radicati che hanno determinato gli investimenti e la differenziazione aziendale portando alla realizzazione di realtà che hanno raggiunto il vertice nei rispettivi settori. Si tratta delle Cantine Bellavista e del resort L’ Albereta , se vi fate un giro nel loro sito potreste avere delle piacevoli intuizioni per il vostro business
  • Passo il mio tempo libero preferibilmente sui libri piuttosto che di fronte alla tv, ma voglio segnalarvi una serie su Netflix , si tratta di Chiedi al mio Agente. E’ una serie francese con bravissimi attori e ad ogni episodio vede la partecipazione di autentiche star. L’aspetto che mi ha coinvolto è che tratta le vicende personali dei protagonisti sempre contestualizzandole nel lavoro degli agenti e degli imprenditori continuamente alla prese con problemi aziendali e la spada di Damocle dei bilanci che devono tornare. Consigliatissima
  • Voglio rendere omaggio ad un grande giornalista Stefano Bonilli, scomparso da alcuni anni . Ha creato importantissime realtà come la rivista il Gambero Rosso, il relativo canale tv e dopo l’estromissione dalla direzione ha puntato direttamente sulla presenza online con il suo blog il Papero Giallo, vi lascio un link dove potete trovare una raccolta dei suoi post , potete scoprire un modo di guardare il mondo e un’intuizione sulle potenzialità del futuro eccezionali https://www.varie.eu/siti/sitopaperogiallo/index-14.htm
  • Continua la tendenza a proporre ristrutturazioni alberghiere importanti orientate alla realizzazione di hotel Adult Only in Romagna , vera e propria rivoluzione per una proposta turistica che ha sempre puntato sulle vacanze per famiglie mentre adesso inizia a diversificarsi e proporre alberghi rivolti esclusivamente agli adulti. In questi giorni vediamo l’inaugurazione di alcuni bellissimi Hotel , vi segnalo il We-Me di Riccione e nelle prossime info farfalle vi proporrò gli altri.
  • L’Italia è un paese meraviglioso e i primi a capirne fino in fondo il fascino sono gli stranieri che amano del nostro paese anche le località per noi ordinarie. A sottolinearlo sono le scelte di persone come Lizette Watts e della sua famiglia che ha mollato tutto in Sud Africa per trasferirsi in Italia ed aprire un B&B sull’Appennino reggiano a Toano realizzando un sogno e comunicando a tutte le persone che la seguono che l’Italia è un paese da sogno.
  • I vostri commenti, consigli, suggerimenti non sono solo graditi, sono importanti, li aspetto.

A presto la prossima info farfalla

Il tuo Hotel e le Mafie

Argomento di cui è difficile scrivere, però non si può parlare di Sostenibilità Sociale, condizioni di lavoro, tariffe dinamiche, visibilità senza tenere conto del grande cambiamento del mercato provocato dalla presenza delle mafie che alterano le regole del mercato. Prima di rendere una fotografia reale della situazione voglio precisare che non ho prove giuridicamente valide altrimenti mi sarei rivolto alla magistratura, ma questo non vuol dire che non conosca bene il problema.

L’anno prima del Covid sono stato avvicinato da una persona che non si è presentata, ma mi conosceva come un professionista che collabora con gli albergatori per propormi un sistema di riciclaggio a suo dire molto redditizio. La proposta era rivolta agli albergatori che gli potevo presentare, ai quali proponeva versamenti di qualunque importo fatti con la giustificazione di una prenotazione per un grosso gruppo pagata in anticipo. Dopo la prenotazione sarebbe arrivata la disdetta e la conferma dell’hotel che la caparra inviata non sarebbe stata restituita. A quel punto l’albergatore doveva restituirgli il 60% di quanto ricevuto in contanti e il 40% sarebbe rimasto a lui come compenso. Per darsi una parvenza di normalità mi disse che a Bellaria erano già 23 gli hotel con i quali aveva rapporti e stava organizzando una riunione di albergatori a Milano Marittima per proporgli l’operazione. La chiacchierata si è conclusa con il suo impegno a rifarsi vivo. Non mi ha lasciato i suoi contatti e per fortuna non si è più riproposto. Non ho mai avuto conferma concreta di quanto detto, ma in seguito parlando con albergatori mi hanno detto di averne sentito parlare confermandomi che era una reale presenza.

Un’altra modalità utilizzata è quella riportata da Roberto Saviano in un suo articolo sull’argomento. L’infiltrazione avviene attraverso l’acquisto di hotel che poi praticano tariffe completamente insostenibili per alterare la concorrenza, fare crollare la redditività delle aziende sane in modo da ridurne il valore e a quel punto proporsi come acquirenti dopo aver distrutto il loro mercato di riferimento.

La magistratura, le forze dell’ordine e il tessuto sociale sicuramente rappresentano la risposta giusta a questo problema, ma nel quotidiano, nei prossimi due /cinque anni come puoi fare ad aumentare le tue quote di mercato, a fidelizzare i clienti che trovano poi pacchetti a prezzi stracciati .

Alcuni albergatori stanno cercando di intercettare dei segmenti di mercato più redditizi trasformando l’hotel in Adult only, altri non volendo fare grossi investimenti diventano dei Beach and brunch per differenziarsi da bed & breakfast.

Sono tutte soluzioni valide e praticabili, ma non permettono al nostro sistema turistico di creare e mantenere le migliaia di presenze che caratterizzano la nostra economia, sono per definizione rivolte a delle nicchie di mercato

I numeri dicono chiaramente che la redditività per camera disponibile diminuisce ogni anno, per mantenere gli stessi numeri sei costretto a pagare sempre più commissioni, ad aumentare gli investimenti in marketing e nonostante questo per frenare il calo delle presenze e l’accorciamento della stagione ti ritrovi a dover abbassare le tariffe.

Anche la pressione fiscale diventa insostenibile, i sistemi di controllo sempre più invasivi ti etichettano automaticamente come un parassita sociale.

A tutto questo si aggiunge il problema del personale che tra corsi di formazione, alloggio e difficoltà di reperimento fa lievitare i costi senza un aumento della produttività.

Infine ci sono i consulenti che hanno un solo modo di alimentare i loro bilanci, quello di gravare sui ricavi delle tua camere. Spesso sono ottimi professionisti che conoscono bene alcune specificità del tuo lavoro, che ti possono aiutare ad introdurre quei principi gestionali che sono realmente indispensabili, spesso riescono a ridurre il declino della redditività , ma non si fanno carico di quei problemi di fondo che rimangono tutti sulle tue spalle.

Quei problemi che tutti fanno finta di ignorare perchè non sanno affrontare. Di fronte ai quali sei solo e affronti nell’unico modo che conosci, accettando e applicando quei compromessi che non corrispondono ai tuoi valori, ma sai che sono l’unico modo per garantire la continuità aziendale. In tutti i corsi che hai fatto ti hanno spiegato come fare ogni cosa come se non sapessi già fare il tuo lavoro, ma nessuno si è mai fatto carico di quella visione d’insieme che bisogna avere per decidere cosa si deve fare concretamente per fare quadrare i conti senza rinunciare ai tuoi valori. Vieni lasciato solo, con tanti bei concetti , ma la consapevolezza che sono inapplicabili perchè quello che ti ha permesso sempre di tenere i conti in ordine è stata solo la determinazione che hai avuto nelle decisioni cruciali di adottare quelle soluzioni che purtroppo non possono essere ignorate nonostante tutto quello che dicono le anime belle.

Alternative………….Vicino a te c’è il Rubicone, fai una passeggiata sul lungomare e quando arrivi al ponte pedonale che lo attraversa trovi il busto di Giulio Cesare ad aspettarti. Fai come hanno iniziato a fare altri albergatori, passa il Rubicone .

Data la sensibilità degli argomenti trattati se desideri esprimere un commento sappi che lo leggerò volentieri , ma non verrà pubblicato per garantirti la massima riservatezza in riferimento a qualunque riflessione desideri condividere.

Collaboratori o Impresa ???

Per gli hotel della provincia di Bologna

Nel tuo Hotel per la pulizia delle camere e delle aree comuni utilizzi un’impresa di pulizia o collaboratrici interne?

Recenti indagini di mercato hanno evidenziato che i clienti percepiscono un’immagine migliore e si fidelizzano maggiormente se le cameriere ai piani sono dirette collaboratrici dell’hotel.

Il dato sorprendente è stato che nessun cliente ha indicato la preferenza per l’impresa di pulizia, tutte le risposte si sono divise tra Indifferente e Collaboratrici dell’hotel.

Un’analoga indagine di mercato rivolta agli imprenditori ha ottenuto una risposta di preferenza più articolata. Tutti gli albergatori preferirebbero utilizzare collaboratrici interne perché sono consapevoli di poter avere un migliore controllo sulla qualità del lavoro, ma i problemi creati dalla gestione del personale, i costi e la necessità di delegare alcune responsabilità determinano la scelta finale.

Veniamo ai costi, mediamente nella provincia di Bologna le tariffe proposte dalle imprese di pulizia variano dai 6,50€ agli 8,50€ a camera a seconda del livello del servizio richiesto.

I costi a camera che rileviamo noi negli hotel che hanno strutturato e organizzato un modello manageriale con procedure standard , Kpi di controllo, delega della formazione e organizzazione del personale interno e verifiche programmate variano da 4,30€ a 6,80€ a camere a seconda del livello del servizio desiderato.

La particolarità del servizio è che uno stesso hotel  può modificare il mansionario assegnato a seconda della tipologia del cliente e dei contratti delle convenzioni stipulate con la clientela convenzionata o i gruppi. Questo permette all’hotel di modulare i suoi costi e il relativo livello del servizio in base alla flessibilità commerciale adottata. 

E’ possibile adottare questa organizzazione del lavoro da subito perché non prevede modifiche all’organico dell’hotel ,ma solo una precisa e dettagliata strutturazione del servizio e qualora l’hotel utilizzi un’impresa di pulizia è possibile inserire parzialmente questo servizio per poterne verificare i vantaggi e poi una volta arrivati alla scadenza contrattuale con l’agenzia estenderlo a tutte le collaboratrici. 

La domanda che sorge spontanea è come fanno le imprese di pulizia a fornire un servizio che apparentemente ha tariffe competitive? 

La risposta è semplice, il contratto di lavoro che applicano è quello multiservizi e prevede una retribuzione oraria tra i 4,50€ e i 4,90€ l’ora mentre gli hotel applicano il contratto del turismo che prevede una retribuzione oraria superiore di almeno il 50%. 

Per questo motivo la stessa cameriera ai piani se è inquadrata con il contratto del turismo ha una maggiore fidelizzazione aziendale mentre solitamente le imprese di pulizie hanno un maggior ricambio di personale.

La differenza di trattamento economico si ripercuote su quella che viene definita come SOSTENIBILITA’ SOCIALE delle aziende.

Le analisi di mercato certificano che già oggi e sempre di più in futuro i clienti premieranno e saranno disposti a pagare tariffe più alte agli hotel che aderiscono in maniera autentica ai valori di sostenibilità ecologica e anche sociale dando valore alla comunità del territorio nel quale operano.

Gli hotel che trascurano il valore della sostenibilità sociale oppure pur vivendolo nella loro quotidianità non riescono a comunicarlo pagheranno un prezzo alto il termini di redditività.

La novità per il tuo hotel è che adesso nella provincia di Bologna abbiamo strutturato il nostro servizio di delega di queste funzioni e se lo desideri puoi finalmente appoggiarti ad esperti che sono in grado di assumersi questa responsabilità. 

La prossima settimana , dal 5 all’ 11 aprile siamo disponibili per venire nel tuo hotel a parlare concretamente di numeri e metodi per permetterti di conoscere nel dettaglio questa opportunità che in futuro potrebbe esserti utile. 

Se non intralcia il tuo lavoro contattaci per un appuntamento.


I Valori del turista

I valori del turista

Ogni epoca è caratterizzata da un sentimento generale che determina le preferenze di scelta dei clienti, lo sanno molto bene gli esperti di marketing.

La pubblicità adegua sempre il suo linguaggio e la leva emozionale per intercettare l’attenzione del cliente che adesso è diventato sempre più attento a scegliere prodotti e aziende che condividono i suoi valori in maniera autentica.

Oggi è fondamentale per le aziende essere percepite come sostenitrici di un modello sostenibile, attente all’ambiente, che rappresentano una ricchezza per il loro territorio e svolgono una funzione sociale per le persone delle loro comunità.

In futuro verranno premiate dal mercato quelle che riusciranno a comunicare questi valori e a rappresentarli nella loro quotidianità in maniera autentica anteponendo il rispetto dei valori al semplice profitto.

Quale prezzo pensi che pagheranno in termini d’immagine quegli hotel che utilizzano molti collaboratori slegati dal territorio solo perchè più esposti allo sfruttamento. Come pensi che posizioneranno il brand di quegli hotel che hanno collaboratori con i quali è impossibile comunicare, che fanno 10 ore di lavoro al giorno, non hanno il giorno di riposo e nessun legame o senso di appartenenza al territorio.

Le indagini di mercato lo evidenziano chiaramente.

I clienti sceglieranno e saranno disposte a pagare una tariffa adeguata quegli hotel che oltre alla salvaguardia dell’ambiente fanno del rispetto dei loro collaboratori e della fedeltà fiscale una prassi quotidiana.

Sarai costretto dal mercato ad adeguarti e sarà inutile che ripeti la solita litania che non si possono pagare il dovuto i dipendenti e non si possono pagare le tasse altrimenti si fallisce.

Sarà il mercato a farti pagare un prezzo altissimo per la tua incapacità di riorganizzarti e dovresti iniziare da adesso a porre le basi per un bilancio redditizio da realizzare utilizzando un’organizzazione aziendale che preveda dei protocolli e dei mansionari dettagliati, dei costi certi per ogni servizio prodotto e un’armonizzazione tariffaria che intercetti la domanda e garantisca l’equilibrio di bilancio. Inizia a leggere, studia, informati, oppure chiedi consiglio, contatta le persone che ti possono aiutare ,ma non restare indifferente e non continuare a posticipare perchè il tuo ritardo avrà un prezzo sempre più alto. 

Fallo per egoismo se vuoi ma sposa i valori del turista altrimenti ti girerà le spalle.

La stagione che sta per iniziare come l’affronti?

Quante ore faranno le cameriere ai piani?

Quante ore faranno i camerieri di sala?

Rispetterai il giorno di riposo?

Avranno un mansionario dettagliato per il loro lavoro?

Hai individuato dei punti d controllo e verifica degli standard richiesti?

Potrei andare avanti ancora con un lungo elenco che ti potrebbe sembrare esagerato mentre invece rappresenta solo l’ABC del management applicato quotidianamente in moltissime aziende.

La calorosa accoglienza romagnola, la capacità degli albergatori di fare sentire l’ospite come un amico di famiglia, la qualità della cucina sono valori che si son affermati negli anni ma adesso si stanno disperdendo, i menù sono invasi da prodotti economici , surgelati che vengono da 3000km di distanza mentre il cliente ama il km zero, di romagnoli in hotel se ne vedono pochi e gli sguardi dei collaboratori comunicano sempre meno. Ti faccio solo un semplice esempio, una volta l’albergatore faceva assaggiare il suo caffè orgoglioso , sosteneva che ci voleva la mano giusta, una buona miscela e adeguava tutti i giorni la macinatura in base al meteo, adesso spesso si usa la miscela più  economica, la macchina viene pulita occasionalmente e la macinatura sono due anni che non la tocca nessuno e l’albergatore fa il facchino di se stesso caricando e scaricando tutti i giorni quintali di merce comprata al cash and Carry.

Fermati…….respira…..reset e poi ricomincia dalla casella iniziale come si faceva con il gioco dell’oca.


Personale Cercasi

Si avvicina la stagione estiva e moltissimi hotel non hanno ancora trovato il personale per affrontare la riapertura del turismo. L’attuale situazione emergenziale non permette alle persone di muoversi liberamente e i tradizionali colloqui di lavoro vengono rimandati.

Quello che però sappiamo è che si conferma la difficoltà a trovare il personale adatto perché in molti casi è difficile dargli l’alloggio e gli orari proposti alle persone che risiedono in zona non si adattano alle loro esigenze familiari.

Per risolvere questo problema si è visto che l’unica soluzione è quella di creare dei mansionari dettagliati con metodi e tempi di esecuzione per avere costi finali del servizio che soddisfino le esigenze di bilancio dell’hotel. Successivamente si coprono i ruoli previsti perché diventa molto più semplice inserire i dipendenti in un modello strutturato che può anche essere diviso tra più persone che non modificano il parametro dei costi preventivati. Cominciando a strutturare le varie mansioni vedrai che emergeranno tutti i problemi latenti e avrai la possibilità di affrontarli razionalmente.

Una esperienza simile l’hai già fatta quando hai dovuto adeguarti ai protocolli HACCP, ti ricordi il mantra che ti ripetevano sempre ai corsi che hai dovuto fare?

SCRIVI QUELLO CHE FAI E FAI QUELLO CHE SCRIVI

L’animazione in Hotel

Alcuni hotel che seguiamo offrono ai loro clienti il servizio di animazione per i bambini, tralascio tutta l’analisi di fattibilità del servizio finalizzata a determinare la scelta se introdurla oppure no. Quello che ci interessa è farti presente che questa attività viene sempre delegata a ragazzi che applicano un semplice sistema a rotazione delle solite attività che nel corso del tempo sono sempre più semplificate e quindi banalizzate col risultato di avere un servizio omologato agli altri. Però tu investi in questo servizio perché lo ritieni importante e spesso ne fai il richiamo commerciale privilegiato per targhetizzare ed intercettare nuovi clienti.

Un’importante catena di Hotel si è affidata ad un pedagogista per avere una serie di linee guida da seguire nel progetto di animazione, hanno eliminato tutte le attività competitive e individuali. Hanno eliminato le attività di apprendimento fine a se stesse ( laboratori artigianali, decoupage , ecc..). Sono state programmate tutte le attività che favorivano la conoscenza e la condivisione tra i bambini per creare tra loro un legame di confidenza e amicizia. Così nei primi due giorni di vacanza si sono create amicizie tra loro che hanno coinvolto i bambini che si divertivano spontaneamente, creando un’intrattenimento autentico e non scolastico e forzato.

Anche in questo ambito devi ribaltare il tuo modello. Devi stabilire tu modi e finalità dell’animazione e solo dopo aver strutturato il sevizio ricerchi i collaboratori adatti senza prendere a scatola chiusa quello che ti offre una cooperativa qualsiasi.

Non sentirti perfetto

Ciao albergatore, super imprenditore con esperienza che crea il Mood giusto, con investimenti importanti. Offri ai tuoi clienti un’hotel in una posizione da sogno, disponi di tutti i servizi e li fornisci ad un eccellente livello. Investi cifre importanti nel marketing per avere un Brand ben posizionato ed un piano editoriale social efficace, però…..

Quando ti consiglio di non sentirti perfetto è perché in tutti gli hotel che mi chiedono un’analisi ed un report su come risolvere e gestire alcuni problemi emerge sempre che la mancanza di protocolli operativi per i vari reparti crea sempre dei disservizi e spesso si trasformano in un danno economico. Ti faccio un’esempio.

Hotel a Riccione , categoria 4 stelle


Come vedi Favoloso, se non fosse per la posizione 9.6 avrebbe un punteggio molto inferiore ai suoi competitor e sarebbe costretto a proporre tariffe inferiori oppure a spendere di più in marketing, in ogni caso avrebbe un margine inferiore. Cosa fare in questo caso? Continuiamo l’analisi …

Questa è la recensione di un cliente che da un punteggio di 10 quindi il massimo, non è un cliente particolarmente pignolo od esigente però la confusione delle cameriere ai piani alle 8 del mattino doveva essere proprio insopportabile.

In questo caso l’albergatore si sente esente da qualunque intervento perché se le cameriere ai piani non iniziano presto non riesce a consegnare in tempo la camera ai nuovi check-in. Se aumenta il numero di cameriere ai piani i costi vanno fuori controllo per cui apparentemente non resta che continuare così.

Invece basterebbe davvero poco, e parliamo di un’ottimo hotel in una prestigiosa località con una posizione unica.

Anche tu vuoi continuare a convivere con gli stessi problemi apparentemente irrisolvibili?

Cameriera ai piani o Impresa di Pulizie ?

Un recente sondaggio ha confermato che l’immagine dell’hotel è migliore e il cliente ha la percezione di ricevere un accoglienza superiore se la cameriera ai piani è una collaboratrice dell’hotel e non di un’impresa di pulizie.Questo risultato era prevedibile, ma quello che ha sorpreso è che delle tre opzioni nessuno a preferito l’impresa di pulizie.Il 90% ha indicato nettamente la preferenza per la collaboratrice dell’hotel, il 10% si è dichiarato indifferente mentre nessuno ha ritenuto che il servizio potesse essere migliore se fornito da un’impresa di pulizie.

Se sei indeciso perché hai avuto problemi a reperire o organizzare il personale e stai valutando di appoggiarti ad un’azienda esterna tieni conto dell’opinione degli ospiti.

Quando poi fai i conti e vedi che il costo a camera è addirittura inferiore se hai personale tuo diventa evidente che ricorre ad un’impresa solo chi non vuole più affrontare il problema ed è disposto a spendere di più ed abbassare l’immagine percepita del proprio hotel pur di liberarsi di un problema che lo ha esasperato.

Se anche dopo queste considerazioni decidi di esternalizzare questa mansione devi però avere una procedura chiara da fare rispettare per non compromettere la tua brand reputation.

Anche la scelta di ricorrere ad un’impresa non è mai risolutiva e non ti libera del problema, te lo ritrovi sotto altre forme. Chi ha risolto definitivamente il problema lo ha fatto creando una procedura standard con fasi precise e dettagliate, tempi e costi certi e poi ha inserito i collaboratori all’interno di questo modello operativo