I Valori del turista

I valori del turista

Ogni epoca è caratterizzata da un sentimento generale che determina le preferenze di scelta dei clienti, lo sanno molto bene gli esperti di marketing.

La pubblicità adegua sempre il suo linguaggio e la leva emozionale per intercettare l’attenzione del cliente che adesso è diventato sempre più attento a scegliere prodotti e aziende che condividono i suoi valori in maniera autentica.

Oggi è fondamentale per le aziende essere percepite come sostenitrici di un modello sostenibile, attente all’ambiente, che rappresentano una ricchezza per il loro territorio e svolgono una funzione sociale per le persone delle loro comunità.

In futuro verranno premiate dal mercato quelle che riusciranno a comunicare questi valori e a rappresentarli nella loro quotidianità in maniera autentica anteponendo il rispetto dei valori al semplice profitto.

Quale prezzo pensi che pagheranno in termini d’immagine quegli hotel che utilizzano molti collaboratori slegati dal territorio solo perchè più esposti allo sfruttamento. Come pensi che posizioneranno il brand di quegli hotel che hanno collaboratori con i quali è impossibile comunicare, che fanno 10 ore di lavoro al giorno, non hanno il giorno di riposo e nessun legame o senso di appartenenza al territorio.

Le indagini di mercato lo evidenziano chiaramente.

I clienti sceglieranno e saranno disposte a pagare una tariffa adeguata quegli hotel che oltre alla salvaguardia dell’ambiente fanno del rispetto dei loro collaboratori e della fedeltà fiscale una prassi quotidiana.

Sarai costretto dal mercato ad adeguarti e sarà inutile che ripeti la solita litania che non si possono pagare il dovuto i dipendenti e non si possono pagare le tasse altrimenti si fallisce.

Sarà il mercato a farti pagare un prezzo altissimo per la tua incapacità di riorganizzarti e dovresti iniziare da adesso a porre le basi per un bilancio redditizio da realizzare utilizzando un’organizzazione aziendale che preveda dei protocolli e dei mansionari dettagliati, dei costi certi per ogni servizio prodotto e un’armonizzazione tariffaria che intercetti la domanda e garantisca l’equilibrio di bilancio. Inizia a leggere, studia, informati, oppure chiedi consiglio, contatta le persone che ti possono aiutare ,ma non restare indifferente e non continuare a posticipare perchè il tuo ritardo avrà un prezzo sempre più alto. 

Fallo per egoismo se vuoi ma sposa i valori del turista altrimenti ti girerà le spalle.

La stagione che sta per iniziare come l’affronti?

Quante ore faranno le cameriere ai piani?

Quante ore faranno i camerieri di sala?

Rispetterai il giorno di riposo?

Avranno un mansionario dettagliato per il loro lavoro?

Hai individuato dei punti d controllo e verifica degli standard richiesti?

Potrei andare avanti ancora con un lungo elenco che ti potrebbe sembrare esagerato mentre invece rappresenta solo l’ABC del management applicato quotidianamente in moltissime aziende.

La calorosa accoglienza romagnola, la capacità degli albergatori di fare sentire l’ospite come un amico di famiglia, la qualità della cucina sono valori che si son affermati negli anni ma adesso si stanno disperdendo, i menù sono invasi da prodotti economici , surgelati che vengono da 3000km di distanza mentre il cliente ama il km zero, di romagnoli in hotel se ne vedono pochi e gli sguardi dei collaboratori comunicano sempre meno. Ti faccio solo un semplice esempio, una volta l’albergatore faceva assaggiare il suo caffè orgoglioso , sosteneva che ci voleva la mano giusta, una buona miscela e adeguava tutti i giorni la macinatura in base al meteo, adesso spesso si usa la miscela più  economica, la macchina viene pulita occasionalmente e la macinatura sono due anni che non la tocca nessuno e l’albergatore fa il facchino di se stesso caricando e scaricando tutti i giorni quintali di merce comprata al cash and Carry.

Fermati…….respira…..reset e poi ricomincia dalla casella iniziale come si faceva con il gioco dell’oca.


Personale Cercasi

Si avvicina la stagione estiva e moltissimi hotel non hanno ancora trovato il personale per affrontare la riapertura del turismo. L’attuale situazione emergenziale non permette alle persone di muoversi liberamente e i tradizionali colloqui di lavoro vengono rimandati.

Quello che però sappiamo è che si conferma la difficoltà a trovare il personale adatto perché in molti casi è difficile dargli l’alloggio e gli orari proposti alle persone che risiedono in zona non si adattano alle loro esigenze familiari.

Per risolvere questo problema si è visto che l’unica soluzione è quella di creare dei mansionari dettagliati con metodi e tempi di esecuzione per avere costi finali del servizio che soddisfino le esigenze di bilancio dell’hotel. Successivamente si coprono i ruoli previsti perché diventa molto più semplice inserire i dipendenti in un modello strutturato che può anche essere diviso tra più persone che non modificano il parametro dei costi preventivati. Cominciando a strutturare le varie mansioni vedrai che emergeranno tutti i problemi latenti e avrai la possibilità di affrontarli razionalmente.

Una esperienza simile l’hai già fatta quando hai dovuto adeguarti ai protocolli HACCP, ti ricordi il mantra che ti ripetevano sempre ai corsi che hai dovuto fare?

SCRIVI QUELLO CHE FAI E FAI QUELLO CHE SCRIVI

L’animazione in Hotel

Alcuni hotel che seguiamo offrono ai loro clienti il servizio di animazione per i bambini, tralascio tutta l’analisi di fattibilità del servizio finalizzata a determinare la scelta se introdurla oppure no. Quello che ci interessa è farti presente che questa attività viene sempre delegata a ragazzi che applicano un semplice sistema a rotazione delle solite attività che nel corso del tempo sono sempre più semplificate e quindi banalizzate col risultato di avere un servizio omologato agli altri. Però tu investi in questo servizio perché lo ritieni importante e spesso ne fai il richiamo commerciale privilegiato per targhetizzare ed intercettare nuovi clienti.

Un’importante catena di Hotel si è affidata ad un pedagogista per avere una serie di linee guida da seguire nel progetto di animazione, hanno eliminato tutte le attività competitive e individuali. Hanno eliminato le attività di apprendimento fine a se stesse ( laboratori artigianali, decoupage , ecc..). Sono state programmate tutte le attività che favorivano la conoscenza e la condivisione tra i bambini per creare tra loro un legame di confidenza e amicizia. Così nei primi due giorni di vacanza si sono create amicizie tra loro che hanno coinvolto i bambini che si divertivano spontaneamente, creando un’intrattenimento autentico e non scolastico e forzato.

Anche in questo ambito devi ribaltare il tuo modello. Devi stabilire tu modi e finalità dell’animazione e solo dopo aver strutturato il sevizio ricerchi i collaboratori adatti senza prendere a scatola chiusa quello che ti offre una cooperativa qualsiasi.

Non sentirti perfetto

Ciao albergatore, super imprenditore con esperienza che crea il Mood giusto, con investimenti importanti. Offri ai tuoi clienti un’hotel in una posizione da sogno, disponi di tutti i servizi e li fornisci ad un eccellente livello. Investi cifre importanti nel marketing per avere un Brand ben posizionato ed un piano editoriale social efficace, però…..

Quando ti consiglio di non sentirti perfetto è perché in tutti gli hotel che mi chiedono un’analisi ed un report su come risolvere e gestire alcuni problemi emerge sempre che la mancanza di protocolli operativi per i vari reparti crea sempre dei disservizi e spesso si trasformano in un danno economico. Ti faccio un’esempio.

Hotel a Riccione , categoria 4 stelle


Come vedi Favoloso, se non fosse per la posizione 9.6 avrebbe un punteggio molto inferiore ai suoi competitor e sarebbe costretto a proporre tariffe inferiori oppure a spendere di più in marketing, in ogni caso avrebbe un margine inferiore. Cosa fare in questo caso? Continuiamo l’analisi …

Questa è la recensione di un cliente che da un punteggio di 10 quindi il massimo, non è un cliente particolarmente pignolo od esigente però la confusione delle cameriere ai piani alle 8 del mattino doveva essere proprio insopportabile.

In questo caso l’albergatore si sente esente da qualunque intervento perché se le cameriere ai piani non iniziano presto non riesce a consegnare in tempo la camera ai nuovi check-in. Se aumenta il numero di cameriere ai piani i costi vanno fuori controllo per cui apparentemente non resta che continuare così.

Invece basterebbe davvero poco, e parliamo di un’ottimo hotel in una prestigiosa località con una posizione unica.

Anche tu vuoi continuare a convivere con gli stessi problemi apparentemente irrisolvibili?

BUFFET SERVITO O LIBERO?

Prima della pandemia la domanda non si poneva ed anzi l’obbligo di avere il buffet servito e assistito dal cameriere è stato percepito dagli albergatori come un’aggravio di costi. A fine stagione a conti fatti però gli albergatori hanno apprezzato i vantaggi di questo cambiamento e molti qualora la scomparsa del virus permettesse di tornare al buffet self service hanno deciso di mantenere un cordone di distanziamento dal buffet e farlo servire dal cameriere per avere un maggiore controllo sui consumi, sulla presentazione e sulla qualità del servizio.

Guardando alle preferenze del cliente un recente sondaggio ha confermato la preferenza per il buffet assistito dal cameriere perchè garantisce una maggiore igiene dei prodotti e permette di approfondire le caratteristiche delle varie proposte ( tipo di farine, se è vegano, di cosa è ripieno, che marmellata c’è, se è senza glutine ecc).

Quindi se nei prossimi mesi avremo la possibilità di organizzare il servizio in hotel come preferiamo perchè il Covid non rappresenterà più un problema puoi pensare a come organizzare in modo permanente il buffet servito per ottenere il massimo da questo cambiamento in termini di riduzione dei costi delle materie prime e di aumento della brand reputation.

Prima di tornare indietro al tradizionale sistema riflettici e approfondisci l’argomento parlandone con colleghi, leggendo articoli al riguardo e documentandoti. Non sottovalutare l’importanza delle decisioni che prenderai al riguardo.

Buon lavoro

Cameriera ai piani o Impresa di Pulizie ?

Un recente sondaggio ha confermato che l’immagine dell’hotel è migliore e il cliente ha la percezione di ricevere un accoglienza superiore se la cameriera ai piani è una collaboratrice dell’hotel e non di un’impresa di pulizie.Questo risultato era prevedibile, ma quello che ha sorpreso è che delle tre opzioni nessuno a preferito l’impresa di pulizie.Il 90% ha indicato nettamente la preferenza per la collaboratrice dell’hotel, il 10% si è dichiarato indifferente mentre nessuno ha ritenuto che il servizio potesse essere migliore se fornito da un’impresa di pulizie.

Se sei indeciso perché hai avuto problemi a reperire o organizzare il personale e stai valutando di appoggiarti ad un’azienda esterna tieni conto dell’opinione degli ospiti.

Quando poi fai i conti e vedi che il costo a camera è addirittura inferiore se hai personale tuo diventa evidente che ricorre ad un’impresa solo chi non vuole più affrontare il problema ed è disposto a spendere di più ed abbassare l’immagine percepita del proprio hotel pur di liberarsi di un problema che lo ha esasperato.

Se anche dopo queste considerazioni decidi di esternalizzare questa mansione devi però avere una procedura chiara da fare rispettare per non compromettere la tua brand reputation.

Anche la scelta di ricorrere ad un’impresa non è mai risolutiva e non ti libera del problema, te lo ritrovi sotto altre forme. Chi ha risolto definitivamente il problema lo ha fatto creando una procedura standard con fasi precise e dettagliate, tempi e costi certi e poi ha inserito i collaboratori all’interno di questo modello operativo