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Gestione del personale in Hotel

Riparte la giostra del turismo estivo e vediamo sempre riproporre lo stesso modello organizzativo.

Gli albergatori hanno fatto investimenti, chi grandi chi piccoli ma la modalità di gestione non è cambiata. facciamo l’esempio della pulizia delle camere.

Hai stabilito con il tuo personale il livello desiderato di qualità del servizio?

Hai stabilito come monitorare il livello del servizio, quali parametri prendere in considerazione?

C’è chi si affida alle recensioni, chi al punteggio su booking , tutti strumenti indicativi ma esterni, nessuno utilizza le proprie metriche per realizzare nel quotidiano il proprio rapporto qualità-prezzo.

COME FARE

La prima cosa da fare è creare due schede di lavoro, una per la camera ferma e una per la camera in partenza. Nelle due schede devono essere indicati in punti numerati i passaggi da fare per pulire la camera in modo che sia utilizzato il tempo previsto in base ai costi a camera riportati nel bilancio usali . Non posso fare lavare tutti i giorni le tapparelle oppure lo devo fare se vendo la camera a prezzi altissimi, la qualità del servizio deve sempre essere rapportata al fatturato dell’hotel per mantenere il giusto livello dei costi del personale in rapporto al fatturato previsto.

Una volta organizzato il reparto con le schede di lavoro si crea la scheda di controllo che prevede dei punti di controllo precisi che ovviamente sono presenti anche nella scheda di pulizia della camera . Utilizzando la scheda di controllo si fa la verifica programmata nelle camere da controllare, solitamente noi facciamo una visita settimanale con tre camere per ogni piano, spuntiamo i punti di controllo dopo averli controllati e facciamo questo controllo con la cameriera ai piani, impieghiamo 3 minuti a camera per cui la cameriera ai piani dedica insieme a noi 6 minuti alla settimana per il controllo di tre camere.

Verifica dopo verifica si instaura una consuetudine con il personale che inizia a dare molta importanza ai punti di controllo previsti e quindi a rispettare la scheda per la pulizia della camera programmata.

Il risultato è un modello organizzativo di lavoro delle cameriere ai piani che permette di ottenere un risultato di qualità del servizio omogeneo e determinato dall’albergatore per il rispetto del rapporto qualità-prezzo, misurabile e corrispondente alle metriche interne previste senza affidarsi a strumenti esterni superficiali che comunque non consentono di individuare i punti critici e risolvere i problemi dettagliatamente.

Potrebbe essere il tuo primo passo per un cambiamento organizzativo indispensabile per il tuo hotel, se preferisci delegare, noi proponiamo questo servizio ad un costo veramente irrisorio rispetto all’importanza degli obiettivi raggiunti.

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Corso sul Metodo Proattivo cambia formato

Il nostro corso sul Metodo Proattivo di vendita delle camere in hotel a breve cambierà formato.

La formula attuale prevede un prezzo variabile per il corso con aumenti graduali ad ogni aggiornamento, chi lo ha già acquistato ha gli aggiornamenti inclusi.

Questo giustifica un costo iniziale più alto che rappresenta un’investimento perchè include tutti gli aggiornamenti futuri.

Questa formula cambia, a breve ridurremo il prezzo iniziale del corso ma chi lo compra avrà incluso l’accesso per sempre ma non gli aggiornamenti.

Gli aggiornamenti verranno venduti separatamente , questo per dare la possibilità a tutti di accedere ai contenuti del corso ad un prezzo iniziale più basso , decisamente irrisorio per il suo valore , e di ottenere i miglioramenti nel fatturato e costringerà noi a produrre degli aggiornamenti di valore per gli albergatori che contribuiscano realmente a migliorare ulteriormente il loro fatturato.

Abbiamo visto in questa strategia una formula più corretta nei confronti degli albergatori, crediamo nel nostro prodotto e nel valore dei futuri aggiornamenti per questo preferiamo guadagnarci giorno per giorno le nostre fette di mercato costruendo e mantenendo rapporti autentici con i nostri clienti.

IL cambiamento nella formula commerciale avverrà quanto prima, non vi so indicare una data precisa, ma se volete la formula tutto incluso approfittatene ora perchè per chi compra con l’attuale proposta avrà sempre gli aggiornamenti inclusi, chi preferisce la nuova formula invece pagherà meno il corso inizialmente e sarà compito nostro proporgli adeguati aggiornamenti preziosi a pagamento.

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Cosa manca agli HTL? Fossero solo consonanti sarebbe facile

Si svolta, mai più una stagione a inseguire le urgenze

 Difficoltà a trovare il personale , fughe improvvise dei collaboratori, nuove assunzioni con orari e disponibilità frammentate, difficoltà a garantire gli abituali standard di servizio, inconsapevolezza dei costi generati da tutte queste variazioni, dubbi sul modello aziendale tradizionale che ha sempre funzionato, messa in discussione di tutti i tradizionali riferimenti.

 Hai passato questi mesi ad inseguire e gestire le urgenze , per non trovarti mai più in questa situazione passa alle cose IMPORTANTI quelle che prevengono e neutralizzano le urgenze.

 Con quali passi iniziare per non commettere errori e centrare l’obbiettivo 

 Realizzare un report dove ti confronti con i parametri standard per determinare i numeri ai quali ti devi attenere per tutte le voci di spesa su cui basare tutte le tue decisioni perché ogni scelta sia supportata dai numeri e da una visione chiara.

 Determinazione del piano tariffario con la determinazione per ogni giorno del prossimo anno dell’occupazione , incasso, numero di camere da pulire, numero di colazioni pranzi e cene per ogni giorno . Ti servirà come riferimento per programmare il carico di personale da avere in servizio per ogni giorno

 Analisi proattiva di ogni settimana dell’anno per realizzare i tre documenti che il metodo proattivo ti consente di generare che sono indispensabili per sostenere l’attività commerciale e il marketing interno.

 Revisione del piano editoriale di marketing che includa tutte le attività emerse dall’analisi proattiva. 

 Questi passaggi ti permetteranno di impostare tutta l’attività commerciale per il prossimo anno 

 Per l’organizzazione il riferimento è il budget per il personale che hai ricavato nel report realizzato.

 Rispettando i costi previsti devi scomporre tutti i servizi che produci in moduli operativi con il proprio organigramma e responsabile.

 Da questo organigramma del CHI FA CHE COSA ottieni i singoli turni di lavoro e i relativi contratti

 A questo punto ti rimane da descrivere dettagliatamente il COME si fanno le cose, schede camere, schede piatto, protocolli di lavoro, mansionari dettagliati , numeri di controllo, procedure di verifica.

 L’hotel è prima di tutto un’azienda e devi colmare il gap gestionale che separa la tua organizzazione tradizionale dal modello organizzativo di tutte le aziende più efficienti.

 Programmazione e formazione , pensa alle cose importanti e non dovrai più affrontare cose urgenti

 
I nostri servizi

Quanto è corretto spendere in personale?

Quanto devi incassare il prossimo anno?

 Come devi organizzare i reparti per avere la flessibilità necessaria a prevenire i problemi del personale.

 Come creare l’organigramma e i mansionari per ogni reparto

 Come organizzare il ristorante, il menù e la sua organizzazione per gestire con padronanza questo reparto

 Quali funzioni importanti deve svolgere la reception per fornirti gli strumenti indispensabili a battere il mercato

I NOSTRI SERVIZI
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Grouping alberghiero, quando l’organizzazione in moduli risolve i problemi del personale in Hotel

Un caso di successo dove applicando i principi del Grouping alberghiero abbiamo risolto il problema del personale in un hotel

La situazione che abbiamo trovato era caratterizzata da 6 persone che si facevano carico della pulizia di un hotel di 50 camere

Le loro mansioni riguardavano la pulizia degli spazi comuni, la pulizia delle camere, il lavaggio dei piatti in cucina a pranzo e cena e il servizio di lavanderia interno per gli asciugamani con circa 130 ospiti

L’orario di lavoro era di circa 10 ore al giorno senza giorno di riposo con un utilizzo per l’hotel di 60 ore retribuite in modo differente, ma comunque forfetizzati senza il rispetto del contratto di lavoro e con un’evasione contributiva presunta di circa il 35%. 

Il nostro intervento si è reso necessario solo perchè la carenza del personale del settore quest’anno ha offerto possibilità migliori alle persone più valide lasciando agli albergatori che applicano questo modello solo personale non professionale.

Se l’albergatore avesse potuto continuare con il suo tradizionale modello gestionale basato solo su rapporti di forza contrattuale non avrebbe ami cambiato nulla, SAPEVA TUTTO LUI E SI E’ SEMPRE FATTO COSI’.

L’hotel si è ritrovato con camere sporche, ritardi nei check in , mansioni scoperte in cucina e lavanderia. 

Per tamponare l’emergenza abbiamo portato personale non residente in zona con un costo maggiore per l’albergatore per gestire l’emergenza.

Nel frattempo abbiamo suddiviso tutte le mansioni in moduli ottenendo 15 moduli 

MODULI DA COPRIRE 

1- DALLE 8 ALLE 13,30  PRIMO PIANO            5,30ORE

2-DALLE 8 ALLE 13,30    SECONDO PIANO     5 ,30ORE  

3-  DALLE 8 ALLE 13,30 TERZO PIANO            5,30 ORE

4- DALLE 8 ALLE 13,30   QUARTO PIANO        5,30 ORE

5 – DALLE 8 ALLE 13  QUINTO PIANO              5 ORE 

6- 6-8 PULIZIA HALL E GIARDINO                    2 ORE 

7- 8-10 LAVANDERIA                                         2 ORE 

8- 12,30-14,30    CUCINA                                  2 ORE 

9- 12,30-14,30 CUCINA                                     2 ORE 

10- 10-12 PULIZIA SCALE CORRIMANO 

                CORRIDOI                                         2 ORE

11- 17,30-20   LAVANDERIA                             2,30 ORE

12 – 17,30-20 LAVANDERIA                               2,30 ORE 

13-  20-22 CUCINA                                           2 ORE

14 – 20-22  CUCINA                                          2 ORE 

TOTALE                                                         46 ORE

SABATO E DOMENICA   AGGIUNGERE 5 ORE PER LE CAMERE 

15-   9-14  PULIZIA CAMERE     5 ORE    

Avendo l’hotel molti soggiorni settimanali abbiamo aumentato le ore di lavoro nel fine settimana e ottenuto un carico di ore lavoro di 46 ore infrasettimanali e 51 ore al sabato e domenica con una riduzione del numero di pre retribuite del 25% che consente di avere la produzione dei servizi necessari ad un costo compatibile con il bilancio.

Per questi 15 moduli sono state aperte le assunzioni di 11 collaboratrici con i seguenti orari e contratti.

Ad ogni lavoratore è abbinato il numero del modulo da coprire , è previsto il giorno di riposo , le ore settimanali variano da 24  a 33 , per ogni mansione è stata fatta una scheda di lavoro con tempi e metodi .

Se vedete per ogni collaboratore in ogni giorno è indicato il numero del modulo di lavoro.

A   LUNEDI RIPOSO

     MARTEDI 1               8-13,30  5,30

     MERCOLEDI 1          8-13,30  5,30

     GIOVEDI 1                8-13,30    5,30

     VENERDI 1               8-13,30    5,30

      SABATO  1              8-13,30    5,30

     DOMENICA 1           8-13,30   5,30

TOTALE ORE SETTIMANALI       33 ORE 

B LUNEDI 2            8-13,30        5,30   

   MARTEDI  2        RIPOSO 

  MERCOLEDI 2     8-13,30        5,30  

  GIOVEDI 2           8-13,30        5,30  

  VENERDI 2          8-13,30        5,30  

   SABATO 2           8-13,30        5,30  

  DOMENICA 2       8-13,30        5,30  

 TOTALE ORE SETTIMANALI   33 ORE

C  LUNEDI 3           8-13,30        5,30  

    MARTEDI 3         8-13,30        5,30  

     MERCOLEDI 3   RIPOSO  

    GIOVEDI 3          8-13,30        5,30  

   VENERDI 3           8-13,30        5,30  

   SABATO 3            8-13,30        5,30  

   DOMENICA 3       8-13,30        5,30  

D  LUNEDI 4           8-13,30        5,30   

    MARTEDI 4         8-13,30        5,30 

    MERCOLEDI 4     8-13,30        5,30  

    GIOVEDI              RIPOSO

    VENERDI 4         8-13,30        5,30  

    SABATO 4           8-13,30        5,30  

   DOMENICA 4       8-13,30        5,30  

E     LUNEDI 5         8-13            5

       MARTEDI 5       8-13            5

       MERCOLEDI 5  8-13           5

       GIOVEDI 5         8-13            5

       VENERDI 5        RIPOSO

       SABATO 5           8-13            5

       DOMENICA 5      8-13            5

TOTALE ORE SETTIMANALI    30  ORE 

F      LUNEDI  6-7        DALLE 6 ALLE 10    4 ORE 

        MARTEDI 6-7        DALLE 6 ALLE 10    4 ORE 

        MERCOLEDI6-7        DALLE 6 ALLE 10    4 ORE 

        GIOVEDI        6-7        DALLE 6 ALLE 10    4 ORE 

        VENERDI    6-7        DALLE 6 ALLE 10    4 ORE 

        SABATO        RIPOSO

       DOMENICA   6-7        DALLE 6 ALLE 10    4 ORE 

TOTALE ORE SETTIMANALI     24 ORE 

G       LUNEDI  10-8       DALLE 10 ALLE 14,30       4,30 ORE

         MARTEDI  10-8       DALLE 10 ALLE 14,30       4,30 ORE   

         MERCOLEDI   RIPOSO

         GIOVEDI   10-8       DALLE 10 ALLE 14,30       4,30 ORE

         VENERDI   10-8       DALLE 10 ALLE 14,30       4,30 ORE

         SABATO    10-8       DALLE 10 ALLE 14,30       4,30 ORE

         DOMENICA   10-8       DALLE 10 ALLE 14,30       4,30 ORE

TOTALE ORE SETTIMANALI    27 ORE

H     LUNEDI 9           DALLE 12,30 ALLE 14,30   2 ORE 

                     12-14    DALLE 17,30 ALLE 22        4,30 ORE

        MARTEDI 9           DALLE 12,30 ALLE 14,30   2 ORE 

                         11         DALLE 17,30 ALLE 22      4,30 ORE 

       MERCOLEDI 9           DALLE 12,30 ALLE 14,30   2 ORE 

                             10         DALLE 10 ALLE 12             2 ORE

        GIOVEDI    9           DALLE 12,30 ALLE 14,30   2 ORE 

                          4            DALLE 8 ALLE 12,30         4,30 ORE

        VENERDI RIPOSO 

       SABATO      9           DALLE 12,30 ALLE 14,30   2 ORE 

                          6-7        DALLE 6 ALLE 10               4 ORE 

       DOMENICA  9           DALLE 12,30 ALLE 14,30   2 ORE 

TOTALE ORE SETTIMANALI        31,30 ORE 

I      LUNEDI   11-13      DALLE 17,30 ALLE 22     4,30 ORE 

       MARTEDI    RIPOSO

       MERCOLEDI  11-13      DALLE 17,30 ALLE 22     4,30 ORE 

       GIOVEDI    11-13      DALLE 17,30 ALLE 22     4,30 ORE 

        VENERDI   11-13      DALLE 17,30 ALLE 22     4,30 ORE 

                           9             DALLE 12,30 ALLE 14,30   2 ORE 

       SABATO     11-13      DALLE 17,30 ALLE 22     4,30 ORE 

        DOMENICA  11-13      DALLE 17,30 ALLE 22     4,30 ORE 

TOTALE ORE SETTIMANALI      29 ORE 

L        LUNEDI  RIPOSO

          MARTEDI 12-14           DALLE 17,30 ALLE 22       4,30 ORE 

          MERCOLEDI 12-14           DALLE 17,30 ALLE 22       4,30 ORE 

                                 8                 DALLE 12,30 ALLE 14,30    2 ORE 

          GIOVEDI   12-14           DALLE 17,30 ALLE 22       4,30 ORE 

          VENERDI     12-14           DALLE 17,30 ALLE 22       4,30 ORE 

          SABATO     12-14           DALLE 17,30 ALLE 22       4,30 ORE 

          DOMENICA   12-14           DALLE 17,30 ALLE 22       4,30 ORE 

TOTALE ORE SETTIMANALI   29 ORE

M      LUNEDI   15         DALLE 9 ALLE 14        5 ORE 

         MARTEDI 15         DALLE 9 ALLE 14        5 ORE 

         MERCOLEDI   15         DALLE 9 ALLE 14        5 ORE 

         GIOVEDI     15         DALLE 9 ALLE 14        5 ORE 

         VENERDI     RIPOSO 

          SABATO     15         DALLE 9 ALLE 14        5 ORE 

         DOMENICA    15         DALLE 9 ALLE 14        5 ORE 

   

TOTALE ORE SETTIMANALI     30 ORE 

Nell’ultimo prospetto puoi vedere ogni modulo da quali collaboratori viene coperto.

COPERTURA DEI MODULI

1   DAL LAVORATORE A  – AL LUNEDI DA M

2   DAL LAVORATORE B – AL MARTEDI DA M

3  DAL LAVORATORE C – AL MERCOLEDI  DA M 

4 DAL LAVORATORE D – AL GIOVEDI  DA H

5  DAL LAVORATORE E – AL  VENERDI DA M

6 -7   DAL LAVORATORE F – AL SABATO DA H

9  DAL LAVORATORE H  – AL VENERDI DA I

8-10    DAL LAVORATORE G – AL MERCOLEDI DA H

11-13  DAL LAVORATORE I – AL MARTEDI DA H

12-14   DAL LAVORATORE  L  – AL LUNEDI DA H 

15     DAL LAVORATORE M 

In 5 giorni abbiamo reperito le 11 collaboratrici, alcune in fuga da hotel vecchio modello quello del SI E’ SEMPRE FATTO COSI’, altri invece disponibili perchè le offerte ricevute non erano dignitose e il contesto aziendale UMILIANTE.

Il GROUPING ALBERGHIERO  con la gestione dell’hotel attraverso l’organizzazione in moduli risolve il problema del personale in hotel e permette una gestione corretta dei collaboratori permettendo di gestire le richieste di permessi, i cambi di turno e le esigenze personali dei collaboratori.

Crea fidelizzazione, BRAND REPUTATION e controllo dei costi.

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Come Costruire il bilancio dell’hotel

Realizziamo insieme il bilancio dell’hotel per confrontarlo con la tua realtà. 

Per prima cosa attribuiamo il valore all’immobile, indipendentemente che tu sia il proprietario attribuiamo un valore di mercato all’affitto, in questo caso studio di un hotel di 54 camere tre stelle fronte mare in un prestigiosa località il valore attribuito è di 5000€ a camera per un totale di 270000 € . 

Stabilito questo importo avremo di conseguenza  il target obiettivo delle entrate che è di 1350000€ perchè in un bilancio equilibrato l’affitto deve essere il 20% del fatturato.

Poi avremo automaticamente i parametri da rispettare per il costo del personale che tra retribuzioni lorde, TFR e contributi INPS può essere il 25% del fatturato quindi 337500€ 

Per gli alimenti consideriamo 10€ al giorno a presenza per 16500 presenze previste ci danno 165000€ di costo.

Le utenze sono calcolate in 1200€ a camera per un hotel aperto solo nella stagione estiva per 120 giorni , gli anni precedenti il costo era di 750€ a camera ,ma quest’anno con gli aumenti dobbiamo considerare questa cifra più alta per un totale di 65000€.

Le manutenzioni ordinarie e  i corsi di formazione 30000€ .

Commercialista e ufficio paghe 17000€ 

Detersivi  8000€ 

Lavanderia 6€ a notte per 6480 notti 38800

Marketing 5% del fatturato 54000€ 

Cancelleria e varie  5000€ 

Totale spese 990300€ 

Utile 359700 € 

Se hai seguito il criterio per determinare le singole voci di spesa puoi facilmente costruire il tuo bilancio.

Adesso viene il lavoro per il rispetto di tutti gli importi scritti.

Per farlo devi avere un mansionario per ogni ruolo, schede di lavoro per ogni reparto, un menù studiato per rendere più efficiente il lavoro, un mix di acquisti di prodotti base e di semilavorati che riduca i tempi di lavoro.

L’organigramma con i turni di lavoro e il carico di ore previsto per la giornata.

Un sistema commerciale che ti consenta di raggiungere gli obbiettivi di presenze e incasso

La ripartizione giornaliera delle spese per ogni reparto, delle ore utilizzate, delle camere occupate e delle presenze e il monitoraggio quotidiano dei risultati reali confrontati con quelli previsionali.

Per realizzare tutto questo puoi avvalerti di consulenti e delegare molte funzioni mantenendone il controllo. 

Se riteniamo un giusto compenso per l’imprenditore il 15% del fatturato al netto dell’eventuale affitto abbiamo un compenso ritenuto equo di 202000€

La differenza tra i 359700€ e i 202000€ rappresentano l’ammontare che l’imprenditore divide con il suo gruppo dirigente per raggiungere gli obbiettivi in ogni reparto.

Idee chiare e numeri precisi sono la miglior bussola per navigare in questo mare .

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Grouping Alberghiero

IL problema principale degli hotel italiani è il reperimento del personale e la gestione della delicata fase del ricambio dei collaboratori che è un fenomeno normale nella vita di qualunque azienda.

L’hotel in base ad una serie di motivazioni e decisioni aziendali ha una sua proposta di accoglienza e di servizi che offre e ha trovato un suo equilibrio che cerca di non modificare nella speranza di non perdere redditività

Per quanto sembri inconsueto, il problema principale non è il posizionamento nel mercato, la ricerca di clienti o il livello di occupazione delle camere perché l’Italia, per le sue caratteristiche uniche dal punto di vista turistico, permette a qualunque hotel di avere un Revpar che soddisfa i vincoli di bilancio e supera il Revcost. Per migliorare l’aspetto commerciale l’albergatore ha due strumenti potentissimi a disposizione : il marketing e il revenue che combinati insieme permettono di migliorare i ricavi.

Il problema dei problemi però come segnalato da tutte le statistiche è quello del personale. Come in qualunque altro settore le aziende hanno un fisiologico ricambio del personale, inoltre molti hotel avendo un’apertura stagionale non riescono a fidelizzare i collaboratori migliori e sono costretti ad inserire nel loro organico nuovi dipendenti. La differenza con gli altri settori economici è che gli alberghi non sono organizzati come le grandi aziende in base ai criteri del Grouping, per questo il loro problema si rinnova quotidianamente e non trova mai una soluzione.

Per affrontare e risolvere definitivamente il problema l’unico modo è quello di applicare al settore alberghiero i principi del Grouping aziendale.

Si tratta di scomporre tutti i servizi prodotti in schede di lavoro che diventano protocolli dettagliati . Ogni procedura così descritta è replicabile, facilmente delegabile con tempi e costi certi e offre la possibilità di migliorare qualunque servizio modificando semplicemente la relativa scheda. Poi successivamente l’unione di tutte le procedure di un reparto vengono distribuite all’organigramma creato per quel settore.

Per quanto riguarda il ristorante, si deve scomporre il menù in singole schede piatto che devono riportare il food cost , i dosaggi e i passaggi da rispettare; inoltre si deve realizzare una scheda di lavoro giornaliera dove vengono indicati i tempi e le fasi di lavoro per la realizzazione del menù del giorno e tutti gli operatori faranno riferimento alle singole schede piatto per i dettagli. Con questo tipo di organizzazione per l’albergatore sarà molto semplice gestire il ricambio del personale mantenendo il livello della ristorazione invariato e il food cost rispettato , consentendo di apportare eventuali modifiche al menù senza avere problemi a comunicare i dettagli a tutto lo staff.

L’azienda non è solo persone, macchine, energie, denaro ecc. senza relazioni tra di loro, ma è l’insieme ordinato, cioè l’insieme organizzato in modo da realizzare uno scopo.

L’ organizzazione aziendale indica, quindi, proprio i comportamenti e le relazioni che devono avere gli elementi di una azienda, in modo da realizzare lo scopo.

Le caratteristiche essenziali di ogni forma di organizzazione, e quindi, anche, della organizzazione aziendale sono:

1 – La suddivisione del lavoro fra più persone, la suddivisione del potere, cioè del comando, la suddivisione delle responsabilità; tali suddivisioni servono per raggiungere in modo ottimale gli scopi prefissati.

2 – La presenza di un centro di potere o di più centri di potere, cioè di una persona o un ente che emana le direttive e controlla che le direttive siano eseguite.

3 – La sostituibilità del personale che fa parte della organizzazione, quando questo si mostri inadeguato o inefficiente.

E’ evidente che la struttura organizzativa deve essere sia efficiente che efficace.

Una organizzazione è efficace se raggiunge gli scopi previsti, in quanto l’efficacia è proprio il rapporto tra risultati raggiunti e risultati previsti.

Ma l’organizzazione aziendale deve essere anche efficiente, cioè non deve sprecare né persone, né denaro, né risorse.

Cioè a parità di risultati ottenuti una organizzazione efficiente è quella che consente di ottenere o risultati migliori di quelli previsti o gli stessi risultati con minore utilizzo di energie.

Se uniamo più attività elementari che deve compiere una certa persona, cioè se uniamo tutti i compiti di una certa persona, otteniamo la mansione.

In ogni impresa esiste un mansionario, cioè un manuale in cui sono indicati i compiti di ciascuno.

Questo sistema di gestione aziendale applicato in tutti i settori è chiamato Grouping ed è l’unico modo di creare e gestire un’organizzazione aziendale.

Siamo i leader in Italia nell’applicazione dei modelli di Grouping aziendale per gli hotel perché siamo gli unici ad avere le competenze di tutti i reparti che organizzati in protocolli dettagliati forniscono il livello del servizio previsto rispettando i costi programmati. 

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CAMERIERE AI PIANI PROTOCOLLO DI LAVORO


Andiamo subito al sodo perchè le cose da vedere sono parecchie. Questa è un’analisi generica che devi adattare al tuo hotel, devi perfezionarla e renderla realistica altrimenti funziona come una dieta scaricata da internet. Lo scopo è quello di ottenere per il tuo hotel in base alle tariffe di vendita, allo standard del servizio che offri e ai costi unitari che devi rispettare un modello scritto al quale le cameriere ai piani fanno riferimento per il loro lavoro.

Ipotizziamo che una cameriera ai piani in un turno di 4 ore di lavoro debba preparare 12 camere, pulire il corridoio , una parte delle scale , mettere in ordine la biancheria e il carrello. Consideriamo che per il corridoio, scale , ripostiglio e carrello impieghi 60 minuti ne rimangono 180 per la pulizia delle camere.Ipotizziamo che abbia 4 camere in partenza e 8 camere ferme, per organizzare il reparto devi preparare tre schede , una per la camera in partenza dove la pulizia deve essere più accurata e deve poter superare l’ispezione di un cliente pignolo, una scheda per la camera ferma nella quale devi togliere alcune operazioni che sono presenti nella sceda della camera a fondo perchè devi contenere i tempi. Se per una camera a fondo consideri 26 minuti e per una camera ferma 13 minuti potresti essere soddisfatto ma……….

Se calcoli i tempi sfori di 30 minuti per cui devi riconsiderare i vincoli di bilancio e valutare se vanno bene. Ovviamente per fare queste considerazioni dovresti avere un bilancio U.S.A.L.I , se invece devi rispettare i tempi e i costi allora devi avere una terza scheda camera riferita alla ferma veloce che prevede solo le operazioni essenziali da eseguire in 6 minuti. Le schede le devi prima fare tu per poter inserire tutte le procedure che ritieni necessarie e le regole che desideri siano rispettate, ad esempio il colore delle spugne per i diversi usi, la frequenza del cambio dell’acqua nel secchio oppure il numero di panni bagnati da usare per camera ecc. Poi devi rivedere le schede con le cameriere ai piani, e infine verificare con loro se i tempi sono realistici per arrivare infine ad avere delle schede che rispettano lo standard del servizio che vuoi offrire e i costi unitari che il tuo bilancio può sostenere. Di seguito ti riporto una traccia da utilizzare per predisporre le tue schede, i punti riportati e i tempi di lavoro sono riferiti a contesti, costi e tempi diversi dalle tue esigenze, usali solo come traccia per avere un punto da cui partire. Buon lavoro e se vuoi parlarne scrivimi.                      

CAMERA IN PARTENZA 

1)ENTRARE IN BAGNO E METTERE ANTICALCARE NEL WATER CON LO SPAZZOLONE mezzo minuto

2)PASSARE L’ASPIRAPOLVERE IN BAGNO E NEL PAVIMENTO DELLA CAMERA CON PARTICOLARE ATTENZIONE SOTTO IL LETTO 4 minuto

3) SPRUZZARE L’ANTICALCARE SUI SANITARI ,NEL PIATTO DOCCIA E NELLE PIASTRELLE DELLA DOCCIA E NEL BOX PER RIMUOVERE IL CALCARE

NON SULLA RUBINETTERIA PERCHE’ SI ROVINA 1minuto

4) SOSTITUIRE LA CARTA IGIENICA CHE DEVE SEMPRE ESSERE NUOVA

5) SVUOTARE IL CESTINO E TOGLIERE GLI ASCIUGAMANI 1 minuto

6) APRIRE LA FINESTRA E TOGLIERE TUTTE LE LENZUOLA 2 minuti

7) SVUOTARE IL CESTINO DELLA CAMERA 

8) IN BALCONE PULIRE LE SEDIE CON LO STRACCIO IN MICROFIBRA BAGNATO CON IL DISINFETTANTE, PULIRE IL PARAPETTO, IL DAVANZALE E IL SEPARE’ , POSACENERE INFINE LAVARE IL PAVIMENTO CON IL MOCIO , CAMBIARE L’ACQUA DEL MOCIO OGNI 3 CAMERE 7 minuti

9) TORNARE IN BAGNO E PULIRE CON IL PANNO IN MICROFIBRA MONOUSO TUTTI I SANITARI E LE PIASTRELLE DELLA DOCCIA E IL BOX ED ASCIUGARE CON LO STRACCIO E PULIRE IL TERMOSIFONE E LA PORTA 9 minuti

10) METTERE I PRODOTTI DI CORTESIA SAPONETTA BUSTINA E BICCHIERE 1 minuto

11) PULIRE CON IL PANNO E IL PRODOTTO PER I VETRI 

TUTTE LE SUPERFICI DEI MOBILI, LE LAMPADE , SOPRA L’ARMADIO, CONTROLLARE LA POLVERE SULLA TV E CONTROLLARE I VETRI DELLA CAMERA, APRIRE TUTTI I CASSETTI PER VERIFICARE CHE SIANO VUOTI E PASSARCI L’ASPIRAPOLVERE E PASSARCI UN PANNO UMIDO 7 minuti

12 FARE I LETTI come da foto 6 minuti

13) sistemare gli asciugamani puliti come da foto 1 minuto

14) PULIRE LA PORTA DELLA CAMERA 1 minuto

15) LAVARE IL PAVIMENTO DEL BAGNO E POI QUELLO DELLA CAMERA UTILIZZANDO DUE PEZZE BAGNATE 5 minuti

16) USCIRE

CAMERA A FONDO 45 MINUTI

TUTTI GLI OGGETTI DIMENTICATI DAGLI OSPITI DEVONO ESSERE MESSI IN UN SACCHETTO CON IL NUMERO DELLA CAMERE E CONSEGNATI ALLA RECEPTION

FINE TURNO PRIMA DI LAVARE IL CORRIDOIO SI PREPARA IL CESTELLO PER IL GIORNO DOPO

SI RIEMPIE IL RIPOSTIGLIO DI BIANCHERIA PULITA

SI LAVA CON IL PANNO BAGNATO IL CORRIDOIO

SI SCENDE PER PORTARE I PANNI BAGNATI IN LAVANDERIA E I SACCHI DI BIANCHERIA SPORCHI 

SEGNALARE ALLA RECEPTION SCRIVENDOLO E NON A VOCE I PRODOTTI CHE MANCANO E LE COSE DA RIPARARE NELLE CAMERE .

CAMERA FERMA

1)ENTRARE IN BAGNO E SPRUZZARE SUI SANITARI IL PRODOTTO PER IL BAGNO , E SVUOTARE IL CESTINO RACCOGLIERE GLI ASCIUGAMANI CHE SONO A TERRA METTERE CANDEGGINA NEL WATER CON LO SPAZZOLINO 

2)USCIRE DAL BAGNO E APRIRE LE FINESTRE DELLA CAMERA E SVUOTARE IL CESTINO

3)FARE IL LETTO

4)SPOLVERARE TUTTE LE SUPERFICI SPRUZZANDO ACQUA OSSIGENATA

5)PASSARE L’ASPIRAPOLVERE IN BAGNO E IN CAMERA E TERRAZZO 

6)TORNA IN BAGNO E PULISCI IL BAGNO e il BOX DOCCIA UTILIZZANDO NEL BOX L’ANTICALCARE LEGGERO CON LA SPUGNA ASCIUGARE CON LE VELETTE BAGNATE 

7)PRIMA DI USCIRE DAL BAGNO CONTROLLARE LA CARTA IGIENICA E PIEGARE GLI ASCIUGAMANI APPESI E SOSTITUIRE QUELLI BUTTATI A TERRA 

8)ANDARE IN BALCONE E PULIRE IL CORRIMANO SE NECESSARIO LAVARE COL MOCIO 

9) PASSARE LA PEZZA BAGNATA IN BAGNO E IN CAMERA E USCIRE 

TOTALE 13 MINTI PER UNA MATRIMONIALE IN CONDIZIONI NORMALI

AGGIUNGERE 5 MINUTI SE DA TRE LETTI TOTALE 18 MINUTI

AGGIUNGERE 8 MINUTI SE HA 4 LETTI TOTALE 21 MINUTI

FINE TURNO PRIMA DI LAVARE IL CORRIDOIO SI PREPARA IL CESTINO DEI PRODOTTI

SI RIEMPIE IL RIPOSTIGLIO DI BIANCHERIA PULITA

SI LAVA CON IL PANNO BAGNATO IL CORRIDOIO

SI SCENDE PER PORTARE I PANNI BAGNATI IN LAVANDERIA E I SACCHI DI BIANCHERIA SPORCHI 

SEGNALARE ALLA RECEPTION SCRIVENDOLO E NON A VOCE I PRODOTTI CHE MANCANO E LE COSE DA RIPARARE NELLE CAMERE .

CAMERA FERMA PULITA VELOCEMENTE

1)ENTRARE IN BAGNO RACCOGLIERE GLI ASCIUGAMANI IN TERRA E PIEGARE QUELLI APPESI, PULIRE CON PRODOTTO APPOSITO I SANITARI E IL BOX DOCCIA, SVUOTARE IL CESTINO 

2)FARE IL LETTO

3)SPOLVERARE LA TESTATA DEL LETTO 

4)SVUOTARE IL CESTINO

5)CONTROLLARE IL BALCONE E PULIRE IL PORTACENERE

PASSARE VELOCEMENTE L’ASPIRAPOLVERE IN BAGNO E NELLA CAMERA

Tempo previsto 6 minuti

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Pulizia di Apertura Hotel Stagionale

Tranne poche eccezioni , la maggior parte degli hotel stagionali quest’anno ha fissato l’apertura a giovedì 14 aprile per la Pasqua, poi prosegue per sfruttare il ponte del 25 aprile e alcuni tirano dritto altri invece chiudono e riaprono. In questi giorni si stanno tutti organizzando per le pulizie di apertura, al momento sono ancora presi dalle manutenzioni e verso fine marzo iniziano a pulire l’hotel.

Di seguito vi riporto una scheda di pulizia straordinaria di apertura che prevede 3 ore di lavoro per la pulizia della camera più 20 minuti il giorno prima dell’arrivo degli ospiti per vestirla e fare la spolverata di ripasso con un costo totale tra stipendio e contributi di 48€ a camera . Questa scheda rappresenta solo uno schema di riferimento per costruire il tuo modello, adesso devi creare la tua scheda, verificare i tempi mentre farete le pulizie e migliorare i dettagli così avrai un protocollo definitivo di come vuoi che siano fatte le pulizie di apertura a casa tua, di quanto ti costano.

Un modello replicabile che se decidessi di affidarti ad un’impresa di pulizie per questa fase , al momento del contratto potresti richiedere l’applicazione del tuo protocollo e non quello generico ( così fanno tutti, abbiamo sempre fatto così…sono categorie del pensiero che non ci interessano)

1-  Una persona si occupa di aprire tutte le finestre e dare una prima spazzata al balcone e alla camera per raccogliere la polvere depositata nell’inverno 10 minuti

2- l’altra persona va  in bagno, spruzza il detersivo sulle mattonelle, nel box doccia e nei sanitari e pulisce con un panno  tutte le superfici e i sanitari  

mano a mano che si puliscono tutte le superfici si asciugano con uno straccio da sostituire quando bagnato. 20 minuti

3-  la persona che ha pulito il balcone utilizzando una scala toglie le tende dalle finestre e  pulisce con un panno bagnato la parte alta dell’armadio, il lampadario, il cassonetto  passa con la spazzola per le ragnatele tutti gli angoli del soffitto 25 minuti

4-Si alza il materasso in piedi , si lava con una spugna la struttura del letto , si pulisce sotto il letto con la pezza bagnata  poi utilizzando l’aspirapolvere con la spazzola per i materassi si aspira  tutto il materasso lasciandolo in piedi 10 minuti in due persone totale 20 minuti

5- In due  devono lavare le tapparelle e asciugarle 

15 minuti in due persone totale 30 minuti

6- lavare con un panno bagnato la ringhiera del balcone , i davanzali e gli arredi del balcone e il pavimento

10 minuti

7-rientrare in camera e  con un prodotto per superfici dure e un panno pulire tutti i mobili, i ripiani, la scrivania, l’interno degli armadi, i comodini e la testata del letto, la porta della camera e quella del bagno 20 minuti

8- accendere tutte le luci della camera per verificare che non ci siano lampadine bruciate, provare i telecomandi e se necessario sostituire le pile 5 minuti

.

9- terminata la pulizia della camera e del bagno ad eccezione del pavimento , si lavano i vetri del bagno, gli specchi e i vetri della camera 20 minuti

10 mettere il coprirete nel letto e posizionare il materasso

E mettere il coprimaterasso 10 minuti

11- come ultime operazioni si passa il panno asciutto sul pavimento per la polvere, non si passa la scopa perchè la polvere deve essere raccolta e non sollevata e infine si lava il pavimento del bagno e della camera e si esce.

15 minuti

Totale 3 ore 

Sono previsti altri 20 minuti a camera il giorno prima dell’arrivo dei clienti per vestire la camera e dare la spolverata di ripasso.

Scrivi nei commenti se ci sono dei punti che ti sembrano superflui, se ci sono delle procedure mancanti o se ritieni in alcune fasi il tempo considerato inadeguato così abbiamo la possibilità di condividere protocolli più efficaci e semplificare la vita degli albergatori.

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Leader e leadership

Covey nelle sue 7 regole per avere successo descrive bene la differenza tra manager e leader. Il manager si occupa prevalentemente delle cose urgenti, mentre il leader di quelle IMPORTANTI. Adesso che la stagione estiva si avvia al tramonto e inizia il momento delle riflessioni ti renderai conto che nella tua quotidianità ti sei occupato prevalentemente delle cose urgenti e non hai avuto tempo per quelle importanti. Adesso inizia un periodo nel quale la situazione si ribalta, le urgenze lasciano spazio e puoi riappropriarti della risorsa più importante che hai IL TUO TEMPO.

Se vuoi che in futuro le urgenze non ti rubino più la stagione estiva, il tempo per le relazioni private ed autentiche e la serenità , hai solo una possibilità ed è occuparti delle cose importanti in modo da arrivare alla prossima stagione a poter delegare le urgenze ai tuoi collaboratori. Se studi management, organizzazione d’impresa , scienza del turismo trovi riproposti e approfonditi gli stessi concetti.

Adesso veniamo alle cose importanti che devi affrontare nei prossimi mesi per poter esercitare in pieno la leadership nel tuo Hotel.

1 Trasforma il tuo bilancio e conto economico che ti fornisce il commercialista in un bilancio redatto con i criteri standard internazionali definiti U.S.A.L.I.

2 Redigi un PIANO EDITORIALE realistico, personalizzato, con obiettivi e numeri chiari a cui adeguare tutta la tua attività di marketing e richiedi all’agenzia che ti segue di adeguarsi al tuo piano editoriale, se non lo condividono utilizza la loro esperienza per farti aiutare a formularne uno più efficace ma non spendere 1 euro in marketing fino a quando non c’è un piano editoriale al quale fare riferimento.

3 Alla luce dell’analisi del bilancio USALI, analizza la reddittività di ogni reparto dell’hotel, quanto costa ogni unità prodotta e quanto questa contribuisce al reddito

4 Determina un prezzo per ogni servizio prodotto che sia compatibile con i costi del relativo reparto, se il prezzo che giustifica quei costi è fuori mercato perchè non riusciresti a fartelo pagare dal cliente approfondisci l’argomento, analizza cosa propone il mercato, rivedi il tuo modo di produrre quel servizio , cerca esperti di quel servizio in grado di proporti delle soluzioni efficaci. Risolvi definitivamente il problema per ritrovarti con una nuova proposta di quel servizio che sia finalmente coerente con le tariffe del tuo targhet di clientela e con il tuo bilancio.

5 Redigi un piano tariffario giornaliero per la prossima stagione che abbia come base la tariffa della camera e tutti gli altri servizi come supplemento. Il piano tariffario deve prevedere per ogni giorno la tariffa base proposta, l’occupazione prevista, e l’incasso prodotto. Prevedi gli aumenti tariffari da applicare in base alla richiesta e alla pressione delle singole date e prevedi le offerte da proporre in caso il flusso delle prenotazioni sia deludente. Tutta questo lavoro fallo con i criteri delle tariffe dinamiche e ovviamente della coerenza tariffaria.

6 Predisponi per ogni lavoro un mansionario dettagliato con tutti gli step da seguire per produrre un servizio, NON TRALASCIARLO, descrivi nei dettagli ogni cosa deve essere fatta e come deve essere fatta in ogni turno di lavoro.

La lista continua, ma rimane lettera morta se non la fai tua e se non te ne fai carico. E’ una lista di cose IMPORTANTI ma non urgenti ed è per questo che molti le trascurano ritrovandosi la stagione successiva a rincorrere la soluzione delle cose urgenti. Occupati in questi mesi della leadership del tuo Hotel e vedrai che i cambiamenti saranno incredibili. Dove trovi difficoltà coinvolgi e delega , i professionisti non mancano, ti potrei fare un lungo elenco di esperti di Revenue, Costo Control, Marketing, Organizzazione della ristorazione ma sicuramente ne tralascerei qualcuno e non è necessario perchè avrai i tuoi riferimenti quindi utilizzali però in maniera contestualizzata e finalizzata alla realizzazione dei punti che ti ho indicato perchè arrivare a febbraio con un’analisi fatta con i criteri Usali, un piano tariffario come descritto, un piano editoriale che settimanalmente trova la sua realizzazione, un ‘organizzazione del lavoro chiara con riferimenti precisi rappresnta sicuramente una svolta per la tua vita.

Pausa caffè finita, ti auguro un buon lavoro.

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Bilancio Usali per gli Hotel

In tutte le aziende le tecniche che vengono utilizzate per redigere il bilancio sono procedure standard indipendentemente dal settore merceologico o dalle dimensioni dell’azienda. Il bilancio ha la finalità di fotografare la situazione economica , ottemperare agli obblighi fiscali e attribuire un valore all’azienda, fornire dei valori aggregati delle voci di spesa utilizzati per determinare la produttività oraria e il costo per unità di prodotto. Gli hotel sono aziende molto complesse nel senso che al loro interno convivono più aziende che forniscono servizi che hanno processi produttivi, strategie di prezzo e di marketing completamente diverse. Per prendere decisioni razionali e meditate oltre al tradizionale bilancio economico è indispensabile redigere un bilancio con il sistema internazionale utilizzato per gli hotel denominato U.S.A.L.I.

Senza entrare nei dettagli perchè richiederebbe più di un articolo, il bilancio USALI ha la caratteristica di comporsi di più bilanci , uno per ogni settore dell’hotel. I settori dell’hotel sono tanti quanti sono i servizi offerti che rappresentano tutti i prodotti che fornisci, per fare un piccolo esempio poniamo che offri il servizio navetta per raggiungere stazioni, aeroporti o luoghi d’interesse e che questo servizio sia a pagamento.

Entrando nei dettagli per prendere qualunque decisione in riferimento a questo servizio devi avere un suo bilancio separato che includa i costi a lui imputabili, che ti permetta di determinare una tariffa per chilometro e abbia una strategia di marketing interno all’hotel che lo renda appetibile ai clienti, che abbia un suo spazio sul tuo sito, che la pagina sia correlata da articoli sulle località raggiungibili e sulla comodità dell’utilizzo del servizio navetta, che il tutto sia fatto in base ad una strategia Seo. Da un’analisi di questo tipo potresti capire che il servizio navetta ha un bilancio in passivo e quindi devi valutare se quel passivo può rappresentare una spesa di marketing per l’hotel perchè gli permette di vendere le camere ad una tariffa più alta, in questo caso il responsabile del marketing deve far percepire il valore aggiunto di quel servizio.

Come vedi un bilancio specifico per ogni reparto del tuo hotel ti permette di fare un’analisi che è di vitale importanza per prendere qualunque decisione. Tutti i reparti dell’hotel sono collegati, il servizio prodotto da un reparto va valutato con una visione d’insieme dell’hotel e i vari reparti devono contribuire a valorizzare ogni servizio prodotto, così facendo potresti fornire dei servizi che apparentemente rappresentano un passivo, ma in una visione d’insieme hanno un valore maggiore che gli viene conferito dagli altri reparti.

Tutte queste analisi hanno bisogno come presupposto di una contabilità aziendale impostata secondo i criteri USALI, se tutte le catene alberghiere lo utilizzano cerca di colmare il gap perchè le sfide del mercato non ti permettono di sottovalutare le strategie manageriali che i tuoi competitor utilizzano.

Se vuoi saperne di più, capire come impostare questo tipo di bilancio e ricevere un’aiuto scrivici, teniamo sempre uno spazio gratuito per fornire il nostro contributo agli albergatori, i nostri servizi diventano a pagamento solo quando un albergatore decide di delegare a noi funzioni che dovrebbe fare lui, in pratica con noi puoi comprare il tuo tempo rimanendo sicuro del risultato. Siamo come un lavaggio auto, tu sei perfettamente in grado di lavare la tua auto ma se vuoi avere l’auto pulita e devi dedicarti ad altro allora deleghi il servizio. Invece il confronto che ti serve per capire lo offriamo noi.

Buon cammino